Когда я впервые услышал о ненасильственном общении (ННО) на тренинге по переговорам, моя первая реакция была скептическая. Казалось, что это инструмент для психологов и семейных терапевтов, а никак не для B2B-профессионалов, которые должны отстаивать свои интересы на встречах и переговорах.
Ошибка. За пять лет работы с сотнями предпринимателей и руководителей я понял: ННО - это мощный инструмент нетворкинга, который позволяет строить доверительные отношения, избегать конфликтов и добиваться своих целей одновременно. Его суть заключается в умении говорить так, чтобы тебя услышали и поняли правильно, сохраняя при этом собственные границы.
Четыре столпа ННО в контексте нетворкинга
Модель Маршалла Розенберга, автора концепции, состоит из четырёх элементов: наблюдение, чувства, потребности, просьба. На деле это работает так:
Наблюдение - описание конкретного факта без оценки. Вместо «Вы не отвечали на письма месяц» скажу: «Я отправил вам три письма в марте и не получил ответа». Первый вариант звучит как обвинение, второй - как констатация. Человек остаётся открыт к диалогу, потому что вы описываете реальность без судебного тона.
Чувства - честное выражение своего состояния. «Я расстроился и начал беспокоиться, потому что не знал статус проекта». Это работает благодаря эмпатии: когда человек слышит, что его действия повлияли на вас, он часто естественно хочет исправить ситуацию. Это срабатывает лучше, чем обвинение.
Потребности - то, что за чувством стоит. Под расстройством может быть потребность в предсказуемости, ясности, уважении. Называя её прямо, вы даёте человеку возможность помочь, потому что он понимает, чего вы на самом деле хотите достичь.
Просьба - конкретное действие. «Можете ли вы отвечать на письма в течение трёх дней или предупредить, если нужно больше времени?» Вместо того чтобы сетовать на ситуацию, вы предлагаете выход.
Где это работает в реальном нетворкинге
Особенно эффективно ННО проявляет себя в четырёх ситуациях.
Первое - разговоры о помощи и рефералах. На встречах часто появляется неловкость, когда нужно попросить контакт или рекомендацию. Стандартный подход звучит так: «Может, ты мне кого-нибудь порекомендуешь?» Нечёткое, безличное, часто игнорируется. ННО-подход: «Я развиваю направление B2B-маркетинга и ищу CFO, которого можно было бы пригласить на совет директоров. Мне кажется, у тебя сильная сеть в финтеке. Мне очень бы помогла конкретная рекомендация. Ты мог бы кого-то предложить?» Здесь видно, почему вам это нужно и почему это в их компетенции. Люди охотнее помогают, когда понимают контекст.
Второе - конфликты интересов на сетевых событиях. Представьте: вы организуете встречу, а один участник начинает открыто продвигать свой сервис прямо с места. Вместо того чтобы резко отругать человека или пассивно игнорировать, скажу: «Я заметил, что ты представляешь свой продукт здесь. Я беспокоюсь, что это нарушает атмосферу встречи, которая должна быть про знакомства и обмен опытом. Мне важно, чтобы все чувствовали себя безопасно здесь. Можем ли мы поговорить о том, как твой проект мог бы быть интересен для этой группы в другом формате?» Вы объяснили свою позицию и предложили решение.
Третье - долгие переговоры и проекты. Если работаете с партнёром месяцы или годы, отношения неизбежно будут столкновения. Вместо того чтобы копить раздражение, я периодически предлагаю рефлексивные разговоры: «В последний месяц я заметил, что мы реже общаемся напрямую, чем раньше. Я беспокоюсь, что что-то идёт не так. Какие сложности видишь ты? Что нам поможет улучшить ситуацию?» Такой диалог предотвращает разрыв, который может стоить вам годов отношений.
Четвёртое - работа с обидой и ошибками. Если партнёр вас подвел, вместо молчаливого ухода или язвительного комментария: «Когда я узнал, что проект отложен без моего уведомления, я почувствовал, что мне не доверяют и что я не важен в этом деле. Мне нужна ясность в коммуникации. Как ты видишь дальнейшее сотрудничество?» Честность + чувства + потребность часто открывают дверь к восстановлению доверия.
Практические приёмы на деле
Чтобы использовать ННО на встречах и переговорах, отработайте три техники.
«Паузирование перед возражением». Когда слышите что-то, с чем вы не согласны, остановитесь. Не ответьте сразу. Вместо этого спросите: «Расскажи подробнее, почему ты так думаешь?» Часто возникает ясность, и вы понимаете, что человек имел в виду совсем другое. Конфликт - в недопонимании, а генерируемая пауза помогает его предотвратить.
«Верификация впечатлений». Если почувствовали напряжение на встречу, назовите это прямо, но мягко: «Мне кажется, между нами появилось какое-то напряжение. Это ощущаю только я или ты что-то чувствуешь?» Часто человек расслабляется и объясняет, что произошло. Вы получаете информацию, а не домыслы.
«Запрос вместо предположения». Вместо: «Ты явно не заинтересован в сотрудничестве» скажите: «Я заметил, что ты медленнее отвечаешь на письма последние две недели. Всё ли в порядке? Можешь ли ты поделиться, почему?» Вы собираете факты, а не приписываете мотивы.
Почему это работает в бизнесе
Ненасильственное общение - инструмент силы, а не слабости. Когда вы говорите ясно, без обвинений, человек слушает, потому что не занят обороной. Это открывает канал доверия. В нетворкинге доверие - это валюта. Человек, которому вы нравитесь и которому вы нравитесь как честный собеседник, даст вам контакт, поучаствует в вашем проекте, пригласит на встречу.
К тому же, это снижает выгорание. Когда я перешёл на такой стиль общения в своей работе с клиентами и партнёрами, стало меньше конфликтов в памяти, меньше переживаний о том, какое впечатление я произвел. Отношения становятся прозрачнее, а деловые решения - чище.
Если вы готовы расширить свои навыки в нетворкинге и коммуникации на уровне руководителя, рекомендую пройти специальный трёхмесячный курс, который учит именно такому подходу - с примерами из реальных проектов.
Начните с простого: на следующей встречи попробуйте использовать одну из техник ННО. Назовите факт, потом своё чувство, потом потребность, потом просьбу. Посмотрите, как изменится реакция человека. Скорее всего, вы удивитесь тому, насколько это работает.
