Активное слушание — это способ слушать, при котором вы показываете собеседнику, что поняли его, и проверяете это вопросами и пересказом. Вы не перебиваете, не готовите ответ, пока человек говорит, и возвращаете ему суть сказанного своими словами.
Этот навык чаще всего недооценивают в переговорах и на деловых встречах. Когда человек видит, что его поняли, он рассказывает больше: о реальных сроках, ограничениях, страхах и о том, кто ещё принимает решение.
Что входит в активное слушание
- Внимание к собеседнику. Телефон убран, взгляд на человеке, вы не отвлекаетесь на ноутбук.
- Невербальные сигналы. Кивки, открытая поза, лёгкий наклон к собеседнику. Вы следите и за его жестами, мимикой и тоном голоса.
- Проверка понимания. Уточняющие вопросы и пересказ своими словами.
- Реакция на эмоции. Вы замечаете, что человек волнуется или раздражён, и говорите об этом вслух.
Техники активного слушания
| Техника | Что делать | Пример фразы |
|---|---|---|
| Поощрение | Коротко показать, что вы слушаете, и дать человеку продолжить | «Так», «Понимаю», «Расскажите подробнее» |
| Уточнение | Задать вопрос, если что-то неясно | «Что вы имеете в виду под „быстро“?» |
| Пересказ (перефразирование) | Повторить мысль собеседника своими словами | «Правильно понимаю, что главное для вас — запуск до конца квартала?» |
| Отражение чувств | Назвать эмоцию, которую вы замечаете | «Похоже, вас беспокоит, что сроки снова сдвинутся» |
| Развитие мысли | Предложить логичное продолжение и проверить его | «Получается, если поставщик задержит поставку, вы не успеете к выставке?» |
| Резюмирование | Подвести итог разговора и договорённостей | «Итак, мы договорились о трёх вещах: …» |
Самые полезные в деловом разговоре — пересказ и резюмирование. Пересказ ловит недопонимание сразу, резюмирование фиксирует договорённости до того, как все разойдутся.
Вопросы активного слушания
Открытые вопросы помогают человеку рассказать больше:
- «Как это происходит у вас сейчас?»
- «Что для вас самое важное в этом проекте?»
- «С чем вы сталкивались в прошлый раз?»
- «Кто ещё участвует в решении?»
- «Что должно произойти, чтобы вы сказали: „Получилось“?»
Уточняющие вопросы помогают проверить детали:
- «Сколько времени у вас на это?»
- «Что вы имеете в виду под „дорого“?»
- «Это ваше решение или его нужно согласовать?»
Закрытые вопросы («да» или «нет») задавайте в конце, чтобы подтвердить договорённость: «Отправляю предложение до пятницы, верно?»
15 фраз для активного слушания
- «Расскажите подробнее».
- «Что было дальше?»
- «Правильно понимаю, что…»
- «Если я верно услышал, главное для вас…»
- «Вы имеете в виду…?»
- «Приведите пример, пожалуйста».
- «Похоже, это вас беспокоит».
- «Понимаю, почему это раздражает».
- «Что для вас в этом самое сложное?»
- «А как бы вы хотели, чтобы было?»
- «Чем это важно именно сейчас?»
- «Что ещё мне стоит знать?»
- «Давайте я коротко подведу итог…»
- «Я ничего не упустил?»
- «Какой следующий шаг для вас удобен?»
Чего избегать
- Перебивать, даже если вы уже поняли мысль.
- Сразу давать совет. Сначала уточните, нужен ли он человеку.
- Переводить разговор на себя: «А вот у меня было…».
- Пересказывать дословно. Повтор слово в слово звучит как насмешка, пересказывайте своими словами.
- Отвлекаться на телефон. Собеседник замечает это за секунду.
Как развить навык: 4 упражнения
- Одна техника на неделю. На этой неделе на каждой встрече хотя бы раз сделайте пересказ, на следующей — резюмирование.
- Пауза в три секунды. Когда собеседник замолчал, подождите три секунды. Часто именно после паузы человек говорит самое важное.
- Итог встречи письмом. После переговоров отправьте три строки: о чём договорились, кто что делает, когда следующий шаг. Если собеседник поправит, вы узнаете, где поняли его неправильно.
- Разговор без собственных историй. Проведите один разговор, в котором вы только спрашиваете и пересказываете.
Кейс: командное обсуждение в стартапе
В небольшой команде стартапа сотрудники часто перебивали друг друга. Из-за этого задачи понимали по-разному, а решения приходилось пересматривать. Команда ввела два правила: дослушивать до конца и пересказывать предложение коллеги перед тем, как спорить с ним. Через несколько недель обсуждения стали короче, а решения — точнее, потому что спорили уже о сути предложения.
Активное слушание — навык, который тренируется на каждой встрече. Освоив его, вы будете лучше понимать клиентов и команду, а люди будут охотнее делиться с вами важной информацией. Как слушание связано с пониманием чувств собеседника, я разбираю в статье Что такое эмпатия простыми словами.
FAQ
Что такое активное слушание простыми словами?
Это когда вы слушаете собеседника, не перебиваете и проверяете, что поняли его правильно: задаёте вопросы и пересказываете сказанное своими словами.
Какие техники активного слушания самые важные?
Пересказ и резюмирование. Пересказ сразу показывает недопонимание, резюмирование фиксирует договорённости.
Чем активное слушание отличается от пассивного?
При пассивном слушании человек молчит и не показывает, понял ли он собеседника. При активном он задаёт вопросы, пересказывает и реагирует на эмоции.
Где активное слушание нужнее всего?
В переговорах, продажах, на встречах один на один с сотрудниками, при знакомстве на деловых мероприятиях и в конфликтах.
