Эмпатия простыми словами: это умение понять, что чувствует и чего хочет другой человек, и учесть это в своём ответе. Вы замечаете, что собеседник волнуется, раздражён или сомневается, и меняете тон, вопросы или предложение. Соглашаться с ним при этом не обязательно.
Что такое эмпатия в бизнесе
В переговорах эмпатия помогает понять страхи и мотивацию партнёра. В команде — заметить признаки выгорания раньше заявления об уходе. В работе с клиентом — ответить на его ситуацию своими словами вместо скрипта.
Пример из переговоров: клиент третий раз переносит подписание. Без эмпатии продавец давит сроками. С эмпатией он спрашивает: «Кто ещё у вас должен согласовать договор и что ему важно увидеть?» Обычно за переносами стоит конкретный человек с конкретным риском.
Эмпатия и сочувствие: в чём разница
| Эмпатия | Сочувствие | |
|---|---|---|
| Что происходит | Понимаю, что вы чувствуете и почему | Мне вас жаль |
| Позиция | Рядом с собеседником | Сверху вниз |
| Результат | Меняю свой ответ под ситуацию человека | Выражаю переживание |
| Пример фразы | «Похоже, сроки для вас сейчас главный риск» | «Как же вам тяжело» |
Эмпатия не требует жалеть человека и уступать ему. Руководитель может понимать, почему сотрудник расстроен, и всё равно сохранить своё решение.
Виды эмпатии
- Когнитивная. Понимаю ход мыслей собеседника: что ему важно, чего он опасается, как он принимает решения. Это главный навык для переговоров и продаж.
- Эмоциональная. Чувствую настроение собеседника. Помогает в команде, но без контроля быстро выматывает.
- Деятельная. Понимание превращается в действие: перенести встречу, упростить договор, предложить помощь.
Пример 1: переговоры на равных
Руководитель отдела продаж одной ИТ-компании привык давить в переговорах. Он перешёл на вопросы вроде «что для вас критично в сроках?» и «где у вас были риски в прошлых проектах?». Возражений стало на 30% меньше. Покупатель видел, что с ним разбираются в задаче, и переставал защищаться.
Пример 2: эмпатия в найме
HR-директор крупной логистической компании ввёл на собеседованиях один вопрос: «Что бы вы хотели, чтобы ваш руководитель никогда не делал?» Ответы раскрывали кандидатов лучше теста. Команду стали собирать по компетенциям и по совместимости.
Что мешает эмпатии
- Фокус на задаче. Под дедлайном проще проигнорировать эмоции коллег.
- Страх показаться слабым. Некоторые руководители путают эмпатию с жалостью. Эмпатичный руководитель слушает и при этом держит рамки.
- Привычка готовить ответ, пока говорит собеседник. Вы слышите слова, но пропускаете, что за ними стоит.
Как развить эмпатию: 5 упражнений
- Вопрос в начале встречи. Начинайте встречу один на один с вопроса «как ты?» и дослушивайте ответ до конца.
- Разбор после трудного разговора. Задайте себе вопрос: «Что могло стоять за словами человека? Чего он опасался?» Запишите две-три версии.
- Пересказ. Прежде чем ответить, перескажите мысль собеседника своими словами: «Правильно понимаю, что…». Подробнее — в статье Активное слушание.
- Называйте эмоцию. «Похоже, вас это раздражает» снимает напряжение быстрее любых аргументов.
- Встройте в процессы. Короткий чек-ин перед совещанием, обратная связь по делу и по нагрузке.
Эмпатия и результат
Эмпатия помогает видеть людей за ролями. Там, где она есть, выше доверие, ниже текучка и меньше конфликтов, которые тормозят проекты. Как применять эмпатию в работе с клиентами, я разобрал на примерах Atlassian, Zendesk и HubSpot в статье Эмпатия в работе с клиентами.
Если в вашей компании эмпатия пока только на словах, начните с себя.
FAQ
Что такое эмпатия простыми словами?
Умение понять, что чувствует и чего хочет другой человек, и учесть это в своём ответе или решении.
Эмпатия — это врождённое качество или навык?
Склонность у всех разная, но эмпатию можно тренировать: пересказ, вопросы о мотивах собеседника, разбор трудных разговоров.
Может ли руководитель быть эмпатичным и жёстким одновременно?
Да. Эмпатия помогает понять, почему сотрудник не согласен. Решение остаётся за руководителем, но объяснить его можно с учётом позиции человека.
Чем эмпатия отличается от эмоционального интеллекта?
Эмпатия — одна из частей эмоционального интеллекта. В него входят ещё понимание своих эмоций, управление ими и навыки общения.
Если вы знаете книги об эмпатии, которые помогут читателям, пожалуйста, напишите мне: я с благодарностью составлю новый список.
